Klachtenregeling

Klachtenregeling

Ben je niet tevreden over onze zorg? Of lopen zaken anders dan je graag had gezien? Blijf er niet mee zitten. Wij stellen het op prijs als je het ons laat weten. We gaan dan graag met jou in gesprek om samen naar een oplossing te zoeken. Als je een klacht hebt, zijn er verschillende mogelijkheden om die klacht onder onze aandacht te brengen.

Hieronder lees je welke mogelijkheden dat zijn. Afhankelijk van jouw situatie kun je kiezen welke van de mogelijkheden het beste bij jou past.

  1. Bespreek jouw klacht met de betrokkene(n)

Als het mogelijk is adviseren wij jouw klacht altijd eerst te bespreken met de betrokken begeleider. Het is voor de relatie tussen jou en de begeleider goed als jouw klacht in alle openheid en eerlijkheid met elkaar besproken kan worden. Wij verwachten dan van onze begeleiders dat zij respectvol en veilig met jouw klacht omgaan.

Vind je het moeilijk om jouw probleem zelfstandig op te lossen? Vraag dan bijvoorbeeld hulp aan je familie, een vriend of je begeleider. Je kunt hierbij ook hulp vragen aan jouw cliëntvertrouwenspersoon. De cliëntvertrouwenspersoon kan jou advies geven en helpen.

  1. Bespreek jouw klacht met een leidinggevende

Kom je er met de betrokken medewerker niet uit? Dan kun je een gesprek aanvragen met zijn of haar leidinggevende. Deze kan jou ondersteunen en adviseren in het oplossen van jouw klacht.

  1. Bespreek jouw klacht met de vertrouwenspersoon

Het kan zijn dat je niet zo goed weet wat je met je klacht aan moet. Het kan ook zijn dat je het eigenlijk best lastig vindt om jouw klacht te bespreken met de betrokken medewerker of leidinggevende. Als dit het geval is kun je contact opnemen met een onafhankelijke klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon. Deze geeft jou uitleg over de klachtenregeling en denkt met jou mee hoe en bij wie jij jouw klacht het beste bekend kunt maken.

Het gesprek dat jij met de klachtenfunctionaris voert is vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris informeert en adviseert de cliënt en de zorgaanbieder gedurende de klachtenprocedure.

De klachtenfunctionaris luistert in het gesprek aandachtig naar jouw verhaal. Samen kijken jullie naar wat jij met jouw klacht wil bereiken en hoe dat het beste uitgevoerd kan worden. Het kan zijn dat jullie samen beslissen dat jij er wel uitkomt. Maar de klachtenfunctionaris kan op verzoek van jou bijvoorbeeld ook contact opnemen met de betrokken medewerker. De klachtenfunctionaris gaat dan in gesprek met de betrokken medewerker om naar zijn of haar kant van het verhaal te luisteren en een reactie te vragen op de klacht die jij hebt ingediend. Een andere optie is dat de klachtenfunctionaris een gesprek met jou en de betrokken medewerker organiseert om de klacht uit te praten. Alles wat de klachtenfunctionaris doet is op verzoek van jou en doet niets wat jij niet wilt.

De klachtenfunctionaris zet zich vooral in om de betrokken partijen meer begrip voor elkaar te laten krijgen, waardoor de samenwerking beter verloopt en jouw klacht wordt opgelost.

De vertrouwenspersoon/ klachtenfunctionaris is onpartijdig en doet geen uitspraken over of de klacht terecht is of niet.

De onafhankelijke vertrouwenspersoon is Tammy Peters van Zorgbelang Fryslân. Je kunt bij haar gratis terecht voor informatie, advies, ondersteuning en bemiddeling. Haar contactgegevens zijn:

Tammy Peters

e-mail Peters@zorgbelang-fryslan.nl

telefoon 06 393 474 54

  1. Klacht indienen bij de directie

Het is ook mogelijk om jouw klacht schriftelijk in te dienen bij de directie van Sa Leuk Hûs. De klachtenfunctionaris kan jou helpen met het op papier zetten van jouw klacht. Op basis de ingediende klacht voert de organisatie onderzoek uit. De directie neemt na het afronden van dit onderzoek namens Sa Leuk Hûs een standpunt in over de klacht. Indien jouw klacht terecht wordt bevonden worden maatregelen getroffen om een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen.

Wanneer je het niet eens bent met het oordeel van de directie kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan jou helpen meer informatie te verkrijgen over het besluit van het bestuur en jou adviseren over eventuele vervolgstappen. Daarnaast kan de klachtenfunctionaris zorgen voor een bemiddelingsgesprek tussen jou en de directie. Wanneer dit niet het gewenste resultaat oplevert is er sprake van een geschil. In dit geval kun je in beroep gaan bij de geschillencommissie.

Na het indienen van de klacht, hebben wij als zorgaanbieder 6 weken de tijd om een oordeel over de klacht te geven.

Geschillencommissie

Sa Leuk Hûs is aangesloten bij het CBKZ. Het CBKZ kan de zaak indien nodig inbrengen bij de geschillencommissie. De geschillencommissie is bevoegd om een bindende uitspraak te doen over jouw klacht. Om dat te bereiken wordt er een hoorzitting gehouden waar jij je verhaal kunt doen, maar ook de medewerker(s) die betrokken zijn bij jouw klacht.

Mocht er sprake zijn van een claim dan dient deze eerst voorgelegd te zijn aan de directie. Het inschakelen van de geschillencommissie brengt kosten met zich mee. In eerste instantie zijn deze voor degene die het geschil inbrengt. Als de geschillencommissie oordeelt dat de klacht terecht is dan dient de zorgaanbieder deze kosten te dragen.

De contactgegevens van onze contactpersoon bij het CBKZ zijn bekend bij de vertrouwenspersoon

I www.cbkz.nl

Als je nog vragen hebt kun je contact opnemen met Sa Leuk Hûs en vragen naar Willem Hoeksma.

We zijn bereikbaar op:

telefoonnummer 058-2897939

email info@saleukhus.nl